Todo mundo já sabe. Não adianta mostrar apenas produtos, serviços e currículo da empresa, o que move as pessoas é a conexão. A comunicação humanizada é cada vez mais indispensável para qualquer negócio. A mudança de perfil e de comportamento dos consumidores revela um desejo crescente de que as marcas ofereçam experiências mais empáticas, personalizadas e socialmente responsáveis.
Pesquisa recente realizada pelas empresas MindMiners, CS Academy e Cortex mostra que 51% dos consumidores preferem ser atendidos por um humano, em vez de ter um atendimento totalmente automatizado. Isso porque as pessoas acreditam que os robôs ainda não são tão eficientes e, com o atendimento humanizado, podem ser, de fato, compreendidas e auxiliadas.
Além disso, um relatório apresentado pela Zendesk em 2021 sobre tendência da experiência do cliente mostra que 49% dos consumidores desejam que os agentes tenham empatia; e 54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, equidade e inclusão em seus ambientes de trabalho, o que pode ser evidenciado com a humanização.
A comunicação humanizada nada mais é do que ter um posicionamento mais empático e acessível, tornando a abordagem mais fluida, natural, o que gera maior proximidade com os clientes e maior diferencial competitivo. Humanizar significa cuidar, valorizar e beneficiar. É conhecer e entender o consumidor com profundidade para saber se conectar com ele de forma única e verdadeira.
Por que humanizar a comunicação é tendência?
Um dos grandes casos de sucesso de humanização de marca é o Magazine Luiza, que se tornou referência internacional. A empresa varejista já era focada em pessoas desde os primórdios do e-commerce e criou uma personagem virtual, a Lu do Magalu. Além de aparecer nas propagandas da marca, a Lu se tornou uma grande influenciadora digital nas mídias sociais, atingindo quase 6 milhões de seguidores no Instagram, e conquistou, inclusive, o Cannes Lion Ouro, na categoria Redes Sociais e Influência, na última edição do festival.
Isso tudo porque a personagem é carismática, alegre e se tornou muito querida pelos consumidores por apresentar os benefícios e usabilidade dos produtos de forma simples, descomplicar termos técnicos e mostrar até o seu dia a dia, gerando proximidade com os seus seguidores.
De certa forma, a comunicação humanizada sempre foi tendência. É instintivo que a gente queira e sinta a necessidade de se conectar com as outras pessoas, ter o sentimento de pertencimento. Ao nos conectarmos, nos sentimos inspirados pelo outro, criamos confiança.
As organizações finalmente entenderam a importância do relacionamento, da proximidade e de uma comunicação cada vez mais humanizada com seus consumidores. Ao priorizar esse diálogo, com conteúdo relevante, as marcas conseguem efetivamente “entrar” na vida do consumidor e estreitar os laços. A velha máxima de que empresas são feitas de gente para gente (people to people).
Como gerar humanização
A humanização de uma marca está além de dar voz e criar uma personagem humana para uma comunicação ou trazer depoimentos de funcionários, também deve estar alinhada aos objetivos, valores e ao propósito da empresa. Deve ser efetiva e estar nas práticas, nas atividades dos colaboradores, no relacionamento com os clientes, fornecedores, parceiros e com a comunidade.
Atualmente, é possível dizer que a publicidade está cada vez mais humanizada, diversa e conectada com a sustentabilidade e as várias causas e movimentos sociais. As marcas estão focadas em quem mais importa: o consumidor. Por isso, não basta apenas ter bom custo-benefício, é preciso gerar novas experiências de compra, ter comunicação omnichannel (multicanal), com linguagem acessível, demonstrar as pessoas por trás do negócio, contar boas e verdadeiras histórias, acolher, pensar a tecnologia para o bem da humanidade e encontrar formas de apoiar as pessoas como indivíduo e como sociedade.
Quer saber mais sobre estratégias para humanizar a sua marca? Fale com a gente.
