A jornada de compra de um cliente não é linear. A evolução tecnológica, a transformação digital das empresas e o maior acesso à internet permitiram maior interação das pessoas com as marcas em diferentes canais, tanto online quanto offline. Logo, diante de um mercado cada vez mais competitivo, estar presente e oferecer diversos pontos de contato para compras e relacionamento não é mais uma novidade, mas, sim, um requisito fundamental para as marcas e para melhorar a experiência de compra do consumidor.
Nesse sentido, a estratégia omnichannel consiste justamente no uso simultâneo e interligado dos diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação com o cliente, aprimorando, assim, a sua jornada de consumo. O prefixo “omni” vem do latim e traz a noção de todo, total, inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida como canal, ou seja, “todos os canais”.
Forte tendência no varejo, o omnichannel é um diferencial para os negócios, pois permite a convergência do virtual e do físico, integrando lojas, aplicativos, redes sociais, inteligência artificial, chats de relacionamento e outros canais que ajudam a estreitar a relação com os compradores, explorando todas as possibilidades de interação. Segundo o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020, sem contar que as solicitações de suporte aumentam com a possibilidade de contato via aplicativo de mensagens.
Benefícios do omnichannel
Foco no cliente
Na estratégia de omnichannel, o consumidor é o centro das decisões. Ele se sente mais valorizado, cria percepções positivas com a empresa, desfruta de vantagens dos diversos canais de comunicação, tem facilidade de acesso, diversidade na escolha e novas possibilidades para compra.
Nova experiência de consumo
A estratégia omnichannel promove uma experiência completa ao cliente, por meio da integração da comunicação dos diversos canais. O cliente se sente mais seguro no atendimento e na compra, cria nova relação e vínculo com a marca, percebendo melhor seu propósito, objetivo e valor agregado.
Eficiência no atendimento
Tendo em vista que, mais do que nunca, as pessoas estão diversificando seus canais de compra, principalmente online, o atendimento é um dos principais diferenciais das empresas. É necessário não apenas encontrar uma solução rápida para o seu problema, mas construir um relacionamento duradouro, proporcionando experiências memoráveis desde a venda à retenção. Os clientes não querem mais ser números, e sim atendimento personalizado de acordo com suas necessidades, envolvimento profundo e querem se sentir valorizados. Não importa em qual canal ele será atendido, mas deseja o mesmo tratamento, respeito e atenção ou procuram isso em outros concorrentes. Ainda de acordo com a Zendesk, 90% dos clientes gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento. Dessa forma, aplicar o omnichannel pode ser uma grande vantagem competitiva, deixando o atendimento mais amplo, fácil, fluido e personalizado, minimizando os erros.
Marketing diferenciado
Com o omnichannel, novas estratégias de marketing são trabalhadas em cada canal, fazendo com que todos estejam realmente integrados, que eles conversem entre si e saibam o histórico um do outro: lojas virtuais e físicas, central telefônica, aplicativos de mensagens, chats de redes sociais, site, e-mail marketing, entre outros. Todos devem estar conectados, e é necessário ainda monitorar todas as ações em todos os dispositivos para adaptar-se ao que os clientes desejam e procuram.
Potencialização dos resultados
É possível também melhorar o produto e todos os serviços oferecidos, a fim de atender às novas necessidades dos consumidores, aumentando, consequentemente, as vendas; potencializar a imagem da marca, engajar o público e estimular a fidelização de clientes. Tudo isso representa um ganho valioso para a empresa, que só tem a crescer.
Como transformar seu negócio em omnichannel?
Tendo em vista que o objetivo da estratégia omnichannel é melhorar a experiência e satisfação dos clientes, primeiramente, é preciso conhecê-los muito bem, seu comportamento, hábitos e características, realizar pesquisas e coletar dados para, a partir de então, desenhar as estratégias e ações mais eficazes.
Para se alinhar com essa visão, é necessário ter uma boa gestão administrativa e financeira para gerenciar todos os canais de venda e relacionamento; padronizar e personalizar a comunicação nos meios online e offline, para isso, ter um time devidamente treinado para entender as especificidades de cada canal e contar com equipe especializada em marketing e comunicação. Além disso, é preciso que as empresas invistam cada vez mais em tecnologia, valorizando a inteligência artificial (IA) e a automação de processos.
Em todas as etapas, vale realizar muitos testes, sempre adequando cada ação às necessidades do cliente e da empresa. Assim é possível minimizar erros e garantir que a estratégia omnichannel seja implantada com sucesso.
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